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Udesk系统整体架构解析,全面提升客户服务能力

2019-05-16 09:46:53   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  在上一篇技术头条栏目的文章中,从技术原理角度详细解读了Udesk技术特色“3A”架构,分析了“3A”架构如何为Udesk智能客服平台保驾护航,这篇文章我们就来讲讲Udesk系统的整体架构,是如何全面提升客户服务能力。
  Udesk的产品理念是,你负责的伟大的产品,我们帮你打造伟大的服务。为了让这一理念落到实处,Udesk构建并处理了庞大的数据,设计了复杂的支撑系统,并组合成一个系统的整体架构。
  Udesk系统整体架构包括四个主要层次,由接入层、安全层、平台层和应用层组成,如下图所示:
  1接入层
  接入层包括Application Protocols(应用层协议)、Transport Protocols(传输协议)、API&SDK(应用程序编程接口)
  根据网络规划,接入层作为用户(包括内部用户和外部用户)与关键服务器的隔离层,直接接收用户的请求,并转发给应用服务器,并支持多个应用服务器的负载均衡。
  技术方案
  • 负载均衡
  •   采用一定的分配算法将网络请求分发到后端的多个服务器,从而获得更高的性能。
  • 高可用
  •   为了避免负载调度器的单点故障,部署多个负载调度器节点,通过并行或主从的方式同时工作。
  • 会话保持
  •   会话保持是指负载均衡器上的一种机制,通过会话保持,负载均衡器能够识别同一客户端多次请求的关联性,并能够将相关联的请求分配到同一台后端服务器上。
  • 配置灵活性
  •   因为需要整合各应用系统的URL,对于子域名、虚拟目录等进行统一规划和分配,需要考虑配置的灵活性和分流策略的多样性。
      接入层的终端包括电话、APP、微信、短信、邮件等,5G时代到来之后,还能接入到智能芯片设备、智能汽车和智能家电的设备。
      这些所有的终端接入分为三层,第一层是应用层协议,支持HTTPS/HTTP、WebRTC、XMPP、SIP/RTP/MRCP等多种协议。
      现在默认的都是HTTPS,但是有一些传统的业务支持不了HTTPS,还能选择HTTP进行支持。WebRTC支持网页浏览器进行实时语音对话或视频对话,实现1对1、多对多视频通讯等基础功能。XMPP是一种基于标准通用标记语言的子集XML的协议,它继承了在XML环境中灵活的发展性。因此,基于XMPP的应用具有超强的可扩展性。
      第二层是传输层的协议,包括TLS/TCP/UDP、WebSocket、2G/3G/4G/5G、WIFI/WLAN的支持。
      第三层是接入方式,包括两类,一个是API,一个是SDK,SDK支持AndroidSDK、H5/JSSD、iOSSDK,API就是提供标准的RESTfulAPI。
      2安全层
      安全层包括Firewall(防火墙)、WAF(防渗透系统)、DDOS(防攻击系统)
      Firewall(防火墙)
      是一种网络设备,它在网络中起到两个最基本的功能:划分网络的边界、加固内网的安全。
      防火墙如何加固内部网络的安全
      1.隐藏内部的网络拓扑
      这种情况用于互联网防火墙。因为内网一般都会使用私有IP地址,而互联网是Internet的IP地址。
      由于在IPv4环境下IP地址不足,内部使用大量的私有地址,转换到外部少量的Internet地址,这样的话,外部网络就不会了解到内部网络的路由,也就没法了解到内部网络的拓扑了。
      同时,防火墙上还会使用NAT技术,将内部的服务器映射到外部,所以从外部访问服务器的时候只能了解到映射后的外部地址,根本不会了解到映射前的内部地址。
      2.带有安全检测防御
      安全检测系统(简称“IDS”)是一种对网络传输进行即时监视,在发现可疑传输时发出警报或者采取主动反应措施的网络安全设备。
      它与其他网络安全设备的不同之处便在于,IDS是一种积极主动的安全防护技术。
      3.会话日志功能
      防火墙都有“会话记录”功能,每一个数据包在经过防火墙之后,都可以在防火墙的会话表中查询到历史访问记录。
      如果是外部主机访问内部呢?当然,在你的内部网络遭受不安全以后,可以在防火墙上查到从外到内,到底是哪个IP地址非法闯入了。
      WAF防渗透系统
      WAF通过恶意特征提取和大数据行为分析,识别处理恶意流量。另一方面,提供用户访问审计、业务安全可视,合规性检查等功能,保护网站核心业务和数据安全。
      功能
      1.攻击防护,漏洞防护
      2.网站合规性保护
      3.用户访问审计
      4.自定义访问控制规则
      5.业务安全防护
      3平台层
      平台层,是最核心的一个架构层次,包括四个核心系统。
      第一个是多媒体处理系统,包括CTI、ACD、SIP Server、IVR、WebRTC Server、RC Server;
      第二个是文本交流在线部分,IMServer,是IM的核心交换系统;
      Adapter,对接多渠道,在线多渠道是怎么去支持的,微信、微博、邮件、短信对接,我们会有一个适配的模块,通过适配器我们都可以接进来;Ichat是员工内部沟通的工具,坐席之间内部聊天的工具;Mchat支持多商户;Monitor是监控系统;Visitor是访客系统,访客在页面的浏览路径,反馈到坐席之前都浏览了哪些页面、产品,这个过程我们会通过访客系统记录下来,最后接到坐席的时候,坐席一目了然就能知道是从哪个通道进来的,关心哪个产品。
      第三个是AI&BI,包括语音识别、自然语言处理、大数据分析
      语音识别已经成为人工智能应用的一个重点,通过语音控制设备简单方便,在各个领域兴起了研究应用的热潮。数据、算法及芯片是语音识别技术的3个关键,大量优质的数据、精准快速的算法和高性能语音识别芯片是提升语音识别的核心。语音是人工智能产品的主要入口,乃兵家必争之地也。
      自然语言处理(Natural Language Processing,简称NLP)是指用计算机对语言信息进行处理的方法和技术。它包括让机器对人类语言的理解和自然语言模拟生成,近年来,深度学习的方法在自然语言处理研究领域取得了重大进展。
      目前,NLP技术的应用主要有:机器翻译(简称MT),知识图谱,命名实体识别(NER),词性标注,自动摘要,信息检索,文本情感分析(舆情分析),信息抽取与文本挖掘。聊天机器人(自动问答系统),最新的还有文本创作(即让机器学会写诗词文章、播报新闻)。它是让机器学会像人类一样表达的关键,未来还会有很多更难以想象的事情。
      大数据分析是指对规模巨大的数据进行分析。大数据可以概括为5个V,数据量大(Volume)、速度快(Velocity)、类型多(Variety)、Value(价值)、真实性(Veracity)。大数据作为时下最火热的IT行业的词汇,随之而来的数据仓库、数据安全、数据分析、数据挖掘等等围绕大数据的商业价值的利用逐渐成为行业人士争相追捧的利润焦点。
      第四个是SSC,系统服务中心,包括AC(认证中心)、BC(计费中心)、MC(监控中心)
      包括系统和业务层,从业务层来说会看到一些数据,像insight,从系统层面来说,这些中心里面所有的模块,会定时有一些消息,有消息就会发到监控中心,包括业务处理消息、系统运行的消息,发送到监控中心之后,消息合并、分类,展现在系统上。
      4应用层
      智能工单系统
  • 无论来自哪个渠道的事情,都能用一张工单记录业务的详情;
  • 工单分配根据企业业务定制,自动分配工单给指定员工;
  • 跨部门协作,一键将工单流转到其他部门。
  •   智能在线客服
  • 全客户沟通渠道接入,一个平台解决所有问题;
  • 提升在线服务的获客能力,为企业带来更多收入;
  • 自动化客服任务分配与流程执行,提升工作效率与客户满意度;
  • 提升客户服务人员的工作效率,大幅度降低人工成本;
  • 实时自动生成数据报告,帮助企业及时发现问题与商机。
  •   现场服务云
  • 多种分配方式自由选择,实现服务资源的优化配置;
  • 实时管理仓储的流向,更大限度降低企业仓储成本;
  • 标准化、精细化管理现场服务,提升现场服务效率;
  • 便于企业对售后产品追踪,为客户提供个性化服务。
  •   智能质检
  • 充分把控客服通话质量;
  • 规避政策风险,识别风险承诺;
  • 制订话术规范,标准督导执行;
  • 数据驱动营销,挖掘对话信息。
  •   智能电销CRM
  • 销售漏斗分层管理,营销步骤阶段分明;
  • 实时掌握电销情况,综合衡量人员效率和水平;
  • 灵活配置电销规则,主动式营销优化客户体验;
  • 智能质检大幅度降低人工成本。
  •   客服机器人
  • 接入简单,操作方便,轻松管理客服机器人;
  • 精心设计的对话流程和寒暄内容让聊天过程自然而然;
  • 24小时快速响应客户需求客户问题即问即答;
  • 大规模知识库加强大的自然语义检索引擎,准确回答用户问题。
  •   语音机器人
  • 几乎与真人一样的TTS,发声效果及对话节奏;
  • 反应速度快,不足1秒极速反馈,能体验与真人一样的聊天体验;
  • 支持语音机器人打断,可以及时反应、响应突发询问;
  • 几乎可以代替人工销售,不仅仅做催缴、回访和问卷简单场景。
  •   KM知识库
  • 智能匹配并推荐知识文档,节省搜索时间,提升服务质量;
  • 企业内部,外部客户,客服机器人共同使用,并参与知识更新;
  • 多种方式创建和更新知识库内容,简单便捷;
  • 跨部门协作,完善的权限控制。
  •   Insight客服大数据
  • 更少时间做报告,更多时间做决策与执行;
  • 高度自定义数据分析,满足企业的一切需求;
  • 快速发现问题与机遇,将数据转化为价值;
  • 与团队分享数据,加速决策速度,共同解决问题。
  •   Udesk一路走来,不断提升用户体验,要想取得好的用户体验,就要对软硬件资源合理调配。C轮融资之后,Udesk加大对技术的投入,把AI技术放到公司所有产品中,应用到客服所有场景,未来Udesk还将不断提高技术水平,专注为用户提供最优的客户体验。
    【免责声明】本文仅代表作者本人观点,与CTI论坛无关。CTI论坛对文中陈述、观点判断保持中立,不对所包含内容的准确性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保证。请读者仅作参考,并请自行承担全部责任。

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