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预测外呼18大误解之一:PDS预测外呼就是自动外呼

2019-12-02 09:49:58   作者:王海浩   来源: “UTRY北研”微信公众号   评论:0  点击:


  “预测式外呼系统”简称“PDS(Predictive Dial System)”,这个概念第一次出现是在1999年。 
  2003年,Aspect开始向国内市场推荐预测式外呼系统。
  十多年过去,为提高坐席外拨效率,不少客户跟风预测式外呼技术,甚至测试各类预测式外呼系统,但是成功的确实少之又少。
  预测式外呼系统的技术复杂度很高,对运营管理的挑战很大。很多爱博体育赞助巴塞中心的主管对预测式外呼望而却步,更多的专家对预测式外呼如雾里看花,怎么看也看不透,产生了大量误解。
  误解一:PDS预测外呼就是自动外呼,“你以为你穿上马甲我就不认识你了?”
  把PDS看做自动外呼是目前行业内最大的误解,这种误解给爱博体育赞助巴塞中心运营者带来了巨大的损失,而这种误解往往是厂商的获利伎俩,大家一定要小心啊。
  业内外呼技术的名称可谓五花八门,“自动外呼”、“智能外呼”、“批量外呼”、“比例外呼”、“预测式外呼”,其实,他们都是自动外呼的一种。
  下面,笔者从定义上的差别和厂商的利益两个方面澄清这个误解。
  1、定义差别
  严格定义一下,预测式外呼是一种基于预测客户接通和坐席空闲的算法而发起外呼的一种自动外呼。也就是说,预测式外呼是一种自动外呼,但这种自动外呼是需要具备特定的算法能力的。
  那么什么是自动外呼呢?自动外呼是系统自动拨号,客户应答后,转接给坐席的外呼方式。自动外呼主要区分于坐席外呼,具备以下特性:
  • 坐席不用手动拨号,或预览点击拨号,只需等待电话进入;
  • 系统发起外呼,这种外呼往往是批量的;
  • 客户应答后,系统将电话转接到坐席;
  • 坐席应答的电话都是接通的电话。
  •   但是,具备以上特性的外呼系统就是预测式外呼吗?答案是......
      绝、不、是!
      那么自动外呼有几种方式呢?
      大体上分成三种:
      1.精准外呼:
      一个坐席人员对应一个拨号器,拨号器检测到坐席挂机,立即发起外呼,客户接通后转接到该坐席;客户没有应答,则挂机外呼下一个电话,直到拨通客户应答,将电话转接到该坐席;
      2.比例外呼:
      拨号器比坐席数多,例如按照1:1.5或更高来配置,拨号器按照一定节奏外呼,客户接通后转接到空闲坐席;客户没有应答,则挂机外呼下一个电话,直到拨通客户应答,将电话转接到空闲坐席;
      3.预测外呼:
      预测N分钟后将有X个坐席空闲,提前发起Y个电话,达到坐席刚挂电话就有客户电话分配、客户刚应答就有坐席空闲。
      结论,从定义上看,预测式外呼是自动外呼的一种,而不是两者等同,预测外呼是自动外呼中运营管理难度最高、技术难度最大的一种自动外呼。
      2、厂商的利益
      爱博体育赞助巴塞中心的运营管理者非常容易分辨坐席人工外呼和自动外呼的区别,即一个是坐席打电话,一个是坐席等电话;而精准外呼和比例外呼的成本相对较低;于是,部分厂商为了获得更大的利润,经常会用精准外呼或比例外呼代替PDS,达到“以次充好、偷工减料”的目的。
      笔者大致估算了一下成本,在一定规模的坐席下,成本对比示例如下:
      从上图可以看出,精准外呼和比例外呼的价格远远低于预测式外呼,而可以提供精准外呼和比例外呼的厂商远远多于提供预测式外呼的厂商。
      因此国内诸多系统提供商把精准外呼和比例外呼系统混淆当做预测外呼系统提供给客户,彻彻底底是一种山寨行为!
      而远传的预测外呼,应用预测外呼算法、RNA语音识别等技术,实时统计和预测爱博体育赞助巴塞接通与座席忙闲状态,是真正的PDS预测外呼!
    【免责声明】本文仅代表作者本人观点,与CTI论坛无关。CTI论坛对文中陈述、观点判断保持中立,不对所包含内容的准确性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保证。请读者仅作参考,并请自行承担全部责任。

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