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    资深客服总结,用“8招”巧妙解决客户投诉

    2019-09-27 14:14:35   作者:   来源:“CC呼啦圈”微信公众号   评论:0  点击:


      处理客户投诉是客服工作中一项非常重要的组成部分,但要想妥善处理好此类事情,对每个客服来说绝不是一件易事。
      那客服到底要如何做才能有效解决客户投诉呢?
      壹:要正确的看待投诉
      客户只有信赖我们能为他们带来更好的服务感受、信赖我们有能力提供更好的服务质量时才会进行投诉。
      所以,从某种程度来说,客户投诉是一件好事。
      1、投诉能帮我们再次赢得客户信任
      客户投诉可使企业获得再次赢得客户的机会,投诉的客户一方面要寻求公平的解决方案,另一方面也说明他们并没有对我们失去信心。
      只要处理得当,客户对我们的信任度还会大大增加。从这个意义上讲,我们不应惧怕客户投诉,而应该欢迎客户投诉。
      2、客户投诉帮我们找到服务中的缺口
      这是客户投诉的最大益处。你可能对你的服务和团队的整体表现非常满意,但是客户投诉总是能让你大开眼界。
      客户投诉的事情是关于你的服务和产品质量的残酷事实。愤怒的客户实际上帮助你理解了需要改进的缺点。
      当客户投诉时,我们可以通过与他们讨论了解到他们的心理、需求、期望等等。
      这些将有助于客服以后以更好的方式为客户提供服务。
      贰:有效处理投诉的8大技巧
      1、耐心倾听,详细记录
      在处理客户投诉时,首先就是虚心接受、耐心倾听对方诉说。
      大多数客户在投诉时,都带着强烈的感情色彩,具有发泄性质,会表现得比较激动。
      这时尽量不要打断他们,更不能告诉他们“冷静一下”,哪怕是你礼貌地说“请您冷静一下好吗?”都不要,因为我们得到的回答永远是“我凭什么冷静?”
      只有客户将不满的情绪发泄出来后,他的情绪才会逐渐平稳下来,理智性更强。
      因此,此时的冷静应该是我们自己,我们需要首先冷静下来,并认真听客户在说什么,并把客户问题详细记录下来。这样客户才能感觉到,你在一开始就是怀着诚意为他解决问题。
      在处理客户的投诉时,客服要牢记不要与客户争论,即便你完全理解了对方的意图,也不要去反驳。
      2、运用同理心认可问题的严重性
      同理心的对话应该首先认可客户的情绪。“我对所发生的这些向您表示诚挚的歉意。我可以理解您是多么的无助和生气。”
      认同客户的所正经历的情绪表现(愤怒、郁闷、担心等)将会极大地缓解双方之间的对立氛围,让客户知道并感受到他们的抱怨或投诉被听到了。
      3、澄清并重复事实的经过
      在处理客户投诉的过程中,如果我们没有了解到客户不满的原因,客户就会变得更加生气。
      他会认为,自己说了半天,而我们根本没有听他讲话。这时候你要说:“我听明白您的话了”,这会让他觉得自己的力气和唾沫没有白费。
      客服可以通过重复客户抱怨的事情,向客户表明你是真正了解问题。
      如此一来,不但可以缓冲客户的情绪,过渡客户激烈的态度,在重复事情经过的过程中,还有助于收集解决问题的信息,把所有事实都调查清楚。
      4、对投诉表示感谢
      在了解了事情的经过后,应当向客户表示感谢。如:“谢谢您特地花时间来告诉我们这个问题,让我们能有改进的机会。”
      这个时候,哪怕客户本来准备和你撕的,但没想到你来这么一出,绝对会让对峙的敌意骤降。
      5、先了解客户想要的解决方案
      很多客服在服务的时往往是直接提出解决方案,使客户失去了选择的余地,而没有做上帝的感觉。
      真正优秀的投诉处理者是通过两步来处理投诉的:
      第一步是先了解客户想要的解决方案,主动提出“您觉得这件事情怎么处理比较好?”
      第二步才是提出解决方案,迅速对客户投诉的问题进行有效解决。
      这样一来,不管客户是否已有解决方案的腹案,客服在解决问题时都会居于主动地位。
      6、告诉客户我们的解决方法
      当客户已经意识到有人在关心问题结果的时候,对立的情绪会平稳,这时候你就要告诉客户解决的办法了。例如,当时就表明:您放心,您的问题我这边会这样帮您处理......。。,让客户吃颗定心丸。
      能够及时地解决问题当然是最好的,但有些问题可能比较复杂或特殊,客服难以第一时间给出客户最合理的解决方案。
      当遇到这种情况,客服要牢记不要主动对客户做任何承诺,而是诚实地告诉客户情况有点特殊,我们会尽力帮客户寻找解决问题的方法,但需要一点时间,然后约定解决的时间。
      7、在职权范围内,给出合理的补偿
      补偿的提供是用来再平衡客户所遭遇到的不公平、不正当、或不方便的境遇的。通过补偿来重新建立平衡和公平的关系对于恢复客户对我们的信任是非常关键的。
      这一过程有两部分组成——“客户当前所需要的”和“由于客户所遭遇的不便应该给予什么样的补偿”。客服应该具有灵活的情景应对措施,两到四个标准补偿方案让客户来选择,并对坐席依据通用规则和个人的合理判断而提供给客户的最终补偿方案给予授权。
      8、采取行动,跟踪到底
      绝大部分处理投诉的人员在完成第7步时就“止步”了,因为此时客户已经心满意足。但如果仅仅这样,你的服务水准只能称得上优秀,而不是“最棒”。
      要想达到最棒,还得继续进行第8步——对投诉处理结果进行跟踪服务。
      跟踪服务是指:问题解决后的一定时间内,通过电话、微信等方式,对客户进行回访,了解解决方案是否得到执行、是否有用、是否还有其他问题,如果你与客户联系后发现他对解决方案不满意,就要继续寻求一个更可行的解决方案。
      这样的方式能避免问题的再次发生,也会让客户对你的满意率更高。
    【免责声明】本文仅代表作者本人观点,与CTI论坛无关。CTI论坛对文中陈述、观点判断保持中立,不对所包含内容的准确性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保证。请读者仅作参考,并请自行承担全部责任。

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