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    集时通讯:应对客户投诉的行为建议

    2019-10-21 14:09:09   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


      当客户对你的产品或服务失望时,他们情绪的低落很容易演变成强烈的不满,并很可能会把这些不满发泄到客服身上。那么在着力与解决问题前,你要首先处理好客户的这些情绪:
      针对过激语言不要较真
      客户在使用煽动性语言来诋毁,或做出情绪化的评论时,不要“上当”。这些言论可能并非出自本意,如果你也被带走节奏开始较真的话,客户见没有留余地,会更加不依不饶,那么问题只会加重,不会被解决。
      聆听—聆听—再聆听
      缺乏有效的倾听也许是人际沟通所面临的最大的问题,同时更是影响顾客满意度的重要因素,从事顾客服务,我们需要时刻聆听。让客户明白,你是关注他的问题的,让他感受到你对他的诚意与尊重。
      不要一直说抱歉
      “抱歉”其实是一个被过度使用的词汇,你有多频繁地听到这句话?——“很抱歉,请告知我细节”比起“我道歉,因为......”要好很多,如果你一定要表示歉意,那么确保你说的是一句包含道歉的完整的话。例如,“王先生,我很抱歉您没有如约收到信息”等。
      移情领会
      移情是一种本能,是人脑的直线思维,我们会本能地体会他人的感受。在对待顾客时,移情并不一定要达成共识,它仅仅意味着对顾客的语言和思想的接纳,最基本的表达就是“我理解你的感受”——这必须是一种真诚的回应,如果你不真诚,顾客会意识到这一点并且觉得受到了轻视。移情的表达可以为:“我能体会到您的愤怒”或“我懂您的意思”。在此重申,这种回应必须是真诚的。
      建立密切的联系
      在对顾客移情的表达中加上“我”,比如“我能体会这种感受”或者“我也不喜欢一直等待”。这会表明你站在顾客的立场,并且达到建立联系的效果。一些顾客服务领域的人员对这种方式的回应表示担心,因为他们认为下一个问题就会是“为什么你们不改进呢?”其实,对于大多数顾客而言,如果你表现得很通情达理并且关心他们的感受,他们也不会再提出一些过分的要求。
      如果他们确实这样问了,那么坚持理解他们的感受,并告诉顾客你们在此种情况下会采取什么措施,例如“我会把这件事上报给经理”或者“我会尽我全力保证不再发生这种情况”等。
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