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    什么是客户参与:策略,示例和提示

    2019-10-25 10:32:13   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


      CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):盖洛普(Gallup)进行的一项研究表明,有效吸引B2B客户的公司的客户流失率降低了63%,钱包份额提高了55%。这说明了客户参与对于组织整体健康状况至关重要。
      积极参与的客户会花更多的钱,参与品牌推广计划,并经常成为公司的最佳品牌拥护者。因此,您需要设计一种参与策略,以保持现有客户的参与度,并使他们成为您品牌的最佳拥护者。
      为什么客户参与很重要?
      如果您对业务有长期计划,那么仅仅获得客户将无助于生存。B2B客户通常不依赖冲动进行购买,而是倾向于长期使用您的品牌。因此,您需要给他们具体的理由,以便他们一遍又一遍地选择您的品牌,而不是转向竞争对手。
      除了给他们理由外,您还需要与他们建立情感联系。
      几年前,Google与CEB的市场营销领导委员会一起对36家B2B公司的3000名购买者进行了调查,以揭示B2B营销背后的现实,其结果令人惊讶:
  • B2B客户在情感上更有倾向
  • B2B客户向有个人价值个性化服务的公司购买产品的机会增加50%
  • 在9个B2B品牌中,有7个与50%以上的客户有着情感联系
  •   制定明确的客户参与策略对于建立情感联系并与客户建立牢固的关系至关重要。
      让我们来看看您可以采用哪些策略来增加与客户的互动:
      1、 为您的品牌增加个性
      您的品牌对于客户来说是一个独立的实体。当您为品牌添加个性特征标签时,您可以让客户以更好的方式与之建立联系。这不仅使您脱颖而出,而且使客户渴望与您的品牌建立联系。
      由于您提供的质量和公司所描绘的独特性,他们变得更加忠诚并“喜欢”您的品牌。使您的品牌人性化的另一部分可能是让您的客户了解您品牌背后的实际代表人物。这可以通过网络研讨会,实时视频会议等来完成。
      通过在幕后进行发布,为受众群体提供一个窥视您的品牌的机会,从而营造出真实感,从而帮助客户在情感层面上与您的品牌建立联系。
      一个很好的例子就是总部位于美国,市值数十亿美元的巨人通用电气(GeneralElectrics),该公司服务于广泛的B2B领域。它主要通过提供精美的客户支持并在社交媒体上与客户互动来创建声誉良好的品牌形象。它还建立了客户体验中心,以与其B2B客户进行协作。
      Buzzfeed Delicious还提供了一个与客户互动的好例子。它旨在为从美味烹饪视频中找到灵感的消费者创造无缝体验。但这不仅限于此。它提供了有趣的幕后视频,以确保其客户从工作区到在这里工作的人都知道有关品牌的一切。这样一来,客户就可以立即与该品牌建立联系并进行投资。
      2、设计全面的忠诚度计划
      获得新客户比保留现有客户要昂贵得多。在这里设计一个全面的忠诚度计划可能会有所帮助。它敦促客户成为您品牌的拥护者,从而进一步通过口碑相传吸引新客户。
      根据对北美600位B2B专业人员的调查,有84%的B2B决策者通过推荐来开始购买过程。尽管如此,只有30%的B2B公司拥有正式的推荐计划。事实证明,引荐具有更高的转化率。赢得客户之后,必须使他们成为忠诚度计划的一部分,以保留他们。
      分析最适合您的业务的方法。一种简单的积分系统,可以在每次可以兑换的购物上奖励积分,或者是一种等级系统,用于奖励最初的忠诚度并鼓励更多的购买。
      3、促进个性化沟通
      个性化对于任何企业的成功都是至关重要的。如今,品牌广泛依靠个性化沟通来提高客户参与度。
      根据2015年的一份报告,如果有16%的B2B买家在多个渠道获得个性化推荐,就会重复购买。这证明了跟踪客户的偏好并通过向他们提供他们想要的东西在个人层面上与他们进行沟通非常重要。
      B2B受众的个性化沟通最好通过以下方式完成:
  • 根据B2B访问者的统计,兴趣和搜索历史来个性化网站内容
  • 通过专注于个性化数字广告来微定位受众
  • 根据公司类型,行业,痛点,地理位置等创建买方角色。
  • 根据行业类型等发送个性化电子邮件
  •   对于B2C公司而言,个性化不仅限于名字,生日优惠券,周年纪念折扣等。它已经扩展为在客户需要时向他们提供正确的产品。
      亚马逊和Netflix是此类个性化的绝佳示例。技术可帮助他们跟踪客户喜欢观看的内容,然后提供适当的内容建议。
      4、组织客户参与度峰会
      B2B公司最常使用此策略,因为它们拥有高价值的客户,并且与他们之间的关系需要发展和培养。这可以通过多种形式来完成,例如网络研讨会,研讨会和大会。
      根据Adobe的2018年峰会参与者调查--
  • 99%的与会者认为峰会达到或超过了他们的期望
  • 94%的与会者会向同行推荐峰会
  • 95%的人认为峰会提供了实用信息
  •   这解释了峰会对于组织及其客户而言都是多么有益。他们可以帮助客户直接与品牌互动,提出问题并提供建议,从而有助于改善与客户的现有关系。这使他们感到自己是品牌不可或缺的一部分。
      品牌将同时了解客户及其对产品的期望。
      5、强调内容创作
      Internet上存在如此多的噪音和信息超载,因此脱颖而出并引起人们关注的唯一方法是为他们提供高质量的有用内容。
      视频教程,常见问题解答,自助服务知识库等形式的有用且引人入胜的内容使访问者可以长时间将其粘在您的网站上。这些内容旨在为访问者提供无缝的信息收集和问题解决体验,从而显着提高转化率。
      B2C受众的内容主要集中在提高意识和与客户建立情感联系上,B2B内容营销围绕以下方面:
  • 强化品牌形象
  • 提供简单的解决方案
  • 建立信任
  •   对于B2B受众来说,经过深入研究和有见地的内容(如白皮书,在线知识库和案例研究)效果更好。
      以下是一些与客户互动的技巧:
      1、提供全力支持
      许多公司正在使用这种新的客户支持方法来确保从项目经理到开发人员的所有员工都可以为客户提供支持。这可以通过创建客户支持知识库来完成,在该知识库中,所有团队都将提供有关其部门的知识。
      然后,您的B2B客户可以访问此知识库以立即解决查询。您还可以拥有一个SPOC,其职责是监督所有事务并确保满足您客户的所有需求。
      2、关注个性化新闻通讯
      尽管这种技术在数年前就已经非常流行,但是今天它的有效性仍然完好无损。这是吸引潜在客户并吸引他们注意力的最佳方法之一。您可以使用自动营销工具为不同的客户资料创建自定义的新闻通讯。
      3、跟踪用户行为并收集反馈
      使用预测分析来深入了解客户期望。这可以为您提供详细信息,例如购买者的购买和搜索历史记录,他们不断寻找的产品等等。知道了他们想要什么之后,与他们互动就不会那么困难。
      拥有完善的反馈机制至关重要,原因有两个。首先,它可以帮助您确定需要改进的地方并了解客户的痛点。其次,它为客户提供了表达他们的担忧的渠道。评论框,调查表,实时聊天等是可以帮助您捕获客户反馈的一些方法。
      4、在社交媒体上接触
      社交媒体是其他人见证您与客户互动的地方。在此平台上,您可以建立或损害企业声誉。因此,至关重要的是以尽可能优美的方式联络接触,提供即时支持并处理社交媒体上的负面反馈。
      作为B2B公司,您可以:
  • 与决策者互动,并在LinkedIn上建立业务关系
  • 通过SlideShare扩大您的覆盖范围
  • 提升您在Twitter上的品牌知名度
  • 参与客户互动并在Facebook上提供客户支持
  • 在Instagram上使用标签来增强客户互动
  •   5、不惜一切代价避免点击诱饵
      点击诱饵并不能保证转化。这也损害了您的企业声誉,只会导致用户失望。您的内容不仅要吸引人,而且要有用且相关。
      6、问答环节
      首先,问答环节很有趣。它们可以使客户直接与您的品牌互动。他们还清楚地了解客户对您的期望。像Reddit这样的平台非常适合与B2B受众互动。
      结论
      客户参与的核心是与客户建立长期关系。与客户建立更好的联系,您会发现客户群和收入都有突飞猛进的发展。参与可以提高忠诚度,忠诚度可以带来信任。当客户开始信任您时,您处在正确的道路上。
      声明:版权所有 非合作媒体谢绝转载
      作者:布莱恩·威尔斯(Brayn Wills)
      原文网址:https://customerthink.com/what-is-customer-engagement-strategy-examples-and-tips/
     
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