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    集时通讯:处理四种类型顾客的抱怨

    2019-10-28 10:26:14   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


      企业客服在对客服务中,会遇到形形色色的客户,其中如何处理好来自各类型客户的抱怨,
      做到“有温度的服务”,是每个客服都会遇到的难题,今天小编就列举几个典型例子与应对小技巧,
      希望能够助您一臂之力:
      温顺型客户
      一般来说,他们不会抱怨,在与企业发生矛盾时,他们经常保持沉默,但倾向于向那些聊得来的人抱怨。
      应对方法:
      认真征求意见和建议,并恰当地解决这些问题。在小的不快变成大的投诉之前,摸清他们的脾气。
      攻击型客户
      与温和型顾客截然相反,这类客户很容易发火,言辞激烈且滔滔不绝,他们从不介意在很多人面前捣乱。
      应对方法:
      仔细听,确定你清楚了来龙去脉,承认问题存在并且告诉他我们会做什么来解决问题,以及何时做。别发生正面冲突,缓和你的语调,避免攻击性的言辞。攻击型顾客不喜欢听借口或者问题产生的原因,所以跟他们交流保持简洁、直接。
      情绪型客户
      追求高质量服务,服务过程是否令人舒心,是他们对产品与企业的评价来源,只要你服务好,什么都好说。
      应对方法:
      面此类客户,我们需要做的就是尽力弥补服务过程中的不足,认真地聆听,适当地询问来深入了解他们的问题。常问“还有吗”,然后改正过失,态度语气要分外诚恳。
      “敲竹杠型“客户
      他们不在意投诉是否得到解决,其最终目的是从企业获得一些小便宜。他们不停地重复“你们做得的确不够好”,任何补救工作对他们来说只是徒劳。
      应对方法:
      一定要客观。用精确的数据来佐证你的回答,确定你提供的解决方式一定是在企业在正常情况下可以做到的,在“我们做得的确不够好”之后要思考“我该做什么来处理?”
      客服是与客户直接沟通的岗位,这种沟通融合了感情,并起着很关键的作用,
      很多商家会认为价格优势会带来消费者,可能刚开始会有很多客户,但是如果客服服务态度不好,
      价格再低也不会有很多客户,毕竟现在消费者更注重的是服务体验。客户服务是每一个企业生存和发展的基础,
      我们要重视、做好客服工作,做好企业的代言人!
    【免责声明】本文仅代表作者本人观点,与CTI论坛无关。CTI论坛对文中陈述、观点判断保持中立,不对所包含内容的准确性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保证。请读者仅作参考,并请自行承担全部责任。

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