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    如何处理来自具有挑战性客户的交互

    2019-11-18 09:56:08   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


      CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):我们将向您介绍九种常见类型的挑战性客户,分享我们的建议,为他们提供最佳的客户服务。
      1、不耐烦的客户
      当你无法向他们提供他们所要求的直接答案时,客户会感到沮丧,他们很可能急于撂下电话。
      客户行为发生了变化。由于互联网和其他形式的自助服务,客户现在更快地期待答案和信息。
      此外,当客户在他们去工作之前或在联络中心关闭之前打来电话时,很容易不耐烦。在一天中的某些时间段里接到不耐心客户的电话是很常见的。
      调整你的节奏和声音,使你变得更直接,这意味着你更有可能与他们建立融洽关系。
      因此,作为一名座席,你需要做好准备,dancinglion的常务董事Steve Shellabear建议:“调整你的节奏和声调,使你更直接,这意味着你更有可能发展跟他们的关系。”
      “问他们是否时间不够,告诉他们你会尽快帮助他们。你也可以询问另一个时间是否更好说话,甚至安排预约。”
      更进一步,在复杂的对话中,一旦我们收集了所有必要的信息,我们就可以回电话给客户。
      如果不耐烦的客户表示他们宁愿留在电话上,那么我们需要有意识地努力指出我们正在做的事情,因此客户知道为什么交互需要这么长时间。这将有助于阻止急躁变成粗鲁。
      因此,处理来自不耐烦客户电话的关键包括:
  • 使用直接方式并更改您的节奏
  • 了解查询类型并确定是否需要回呼
  • 告知客户你在做什么·
  •   2、愤怒的客户(有正当的申诉)
      这些客户因组织内部的流程失败而感到沮丧,并且愤怒地向您提出问题。可怜的座席。
      同样,第一步是仔细聆听并确认客户的投诉。但是,非常重要的是,您要感谢客户引起您的注意,并为业务提供纠正问题的机会。
      在此之后,你必须对他们所带来的不便表示诚挚的道歉,同时使用同情的短语告诉他们你将如何解决他们的问题。
      在那之后,你需要检查他们是否对提出的解决方案感到满意,Steve说:“如果你有权这样做,提供某种形式的补偿可能是适当的,但要注意成本。客户互相交流,你可能会收到那些想要获得类似经济补偿的人的电话。”
      确保检查客户是否已解决问题,并在日记或系统中记下备注。这将帮助您确保客户满意。
      “需确保检查客户是否已解决问题,并在日记或系统中记录,以便跟进。这将帮助您确保客户满意。”
      “请记住,当客户的投诉得到妥善解决时,他们可能会一次又一次地与您做生意,并告诉其他人您处理这种问题的情况。”
      最后一点在当今世界尤其如此,具有社交媒体的力量,而向现有客户推销服务和产品远比寻找新潜在客户便宜得多!
      因此,处理来自愤怒客户的电话(有正当的申诉)的关键包括:
  • 仔细倾听并确认问题
  • 提供真诚的道歉并表现出同理心
  • 检查他们是否满意您的解决方案并跟进
  •   3、愤怒的客户(无正当的理由)
      这些客户也很生气,但他们的不满并不合法。当他们例行查询打电话时,他们可能心情不好,只是想要解决他们的问题。
      这是一个难以处理的“客户类型”,因为当谈话开始时,通常听起来好像他们的问题可能是合理的。
      因此,耐心是关键,为客户提供空间来发泄。随着时间的推移,我们会更容易判断他们是否只是在发泄其情绪。
      请记住,每个人都有令他们烦恼的事情,无论是个人生活中发生的事情还是其他事情,所以你--作为企业形象代言人和客户的座席--需要理解这一点并积极管理自己的情绪。
      我们需要意识到自己的情绪反应,并确保我们的声音不会传递刺激对方情绪的信息。
      正如Steve所说:“我们需要意识到自己的情绪反应,并确保我们的声音不会传递刺激对方情绪的信息,始终保持专业和礼貌。”
      “然后,我们再次感谢客户将此事提请我们注意,承认他们的情况并开展对话。”
      虽然我们希望大多数这类电话可以顺利进行,但情况并非总是如此。因此,请确保您的座席完全受到相关政策的支持和保护。
      因此,处理来自愤怒客户(无正当理由)的爱博体育赞助巴塞的关键包括:
  • 控制我们的情绪和语调
  • 承认客户的感受
  • 确定客户的核心需求
  •   4、健谈的客户
      这些客户通常非常友好,但他们会不停地说话,如果不经过精心管理,可以让您在电话上停留的时间比您想要的要长很多。
      当我们第一次开始与健谈的客户互动时,我们需要使用积极的倾听并在他们表达情感时承认他们。这是因为他们经常不会停止说话,因为他们认为没有人在聆听他们。
      但是,如果情况并非如此,我们需要更好地控制整个过程,提出封闭式问题,以尽量减少其响应并使用相关技巧。
      Steve补充说:“在极端情况下,当客户与你交谈时,我们只需停止给予在社交条件下提供的口头点头或最低限度的鼓励(嗯,是的,等等)。”
      “客户可能会注意到预期的反应不存在并说'你还在那里/正在听吗?'那时你可以承认并引导对话。”
      Steve的观点围绕着这样的想法,即你可以通过做出意想不到的事情来改变客户的行为。毫无疑问,这会破坏健谈客户的节奏,让您控制局面。关键是要确保你礼貌地这样做。
      因此,处理健谈客户来电的关键包括:
  • 主动聆听
  • 提供确认
  • 打破社交谈话条件(在极端情况下)
  •   5、犹豫不决的客户
      这些客户无法做出决定,因此他们要么提出很多问题,要么继续在不同的选项之间切换。
      对于优柔寡断的客户,您需要专注于最终目标。要实现这一目标,您需要考虑您是否了解客户的决策标准。
      如果您不确定,请控制情况,然后问他们:“您在寻找什么?”“什么事情(功能)对您很重要?”
      您可以将他们的要求与公司可提供的相匹配,然后重申客户的主要优势。
      Steve说:“此外,他们可能担心做出错误的决定,所以会提出如何降低风险的问题。比如说,'你能提供一个可以退货的试用期吗?'”
      客户的延迟原因可能是因为没有时间充分评估他们的所有选择,也没有给决策带来太大的压力,因此他们有“恐惧因素”。
      如果您有权作出延迟决定,那么成功处理爱博体育赞助巴塞的机会将大大增加。
      因此,处理犹豫不决的客户来电的关键包括:
  • 有效的爱博体育赞助巴塞提问
  • 问题解决
  • 座席授权
  •   6、无所不知的客户
      这些客户已经完成了他们的研究,并将挑战你给他们的建议,他们利用互联网搜索或朋友的经验告诉你,你错了。
      这里面临的困境是,你不想通过证明客户的错误来疏远客户,也不应仅仅因为他们是客户而被动和顺从。
      因此,承认他们已经完成了他们的研究,并花时间确认他们了解的情况,同时保持冷静,提醒自己他们重视你所提供的。如果他们没有,他们就不会和你说话。
      下一步是坚定地回应,分享您的经验和专业知识,链接回客户之前告诉您的内容,特别是当涉及到他们的主要要求时。
      根据Steve的说法,他说:“记住你这样做是为了谋生。你了解市场内外。让他们知道他们会根据您的经验获取'内部信息'”。
      “如果他们认为你有'男子气概'--使用'你可能知道'和'你可能已经找到'之类的短语,那么他们就不会觉得有必要坚持自己的优势,或者让你承认他们的知识。”
      Steve的最后一点是关键,要保持冷静和专业,因为很容易对负面的声音做出过激反应。随着电话的继续,客户可能会开始认识到你的知识是卓越的。
      因此,处理来自无所不知客户的电话的关键包括:
  • 承认他们的研究
  • 坚决回应
  • 保持冷静和专业
  •   7、令人困惑的客户
      这些客户不断提出与他们的问题无关的问题,这可能表明他们很容易受到攻击。
      为了处理这些客户,需要指导座席如何识别可能是弱势客户的个人,并且当客户显示这些特征时,他们需要知道如何有效地处理这些联系。
      如果有人提出不相关的问题,你自然会质疑他们对所说内容的把握。但你不能为此感到茫然。而是礼貌地倾听并在事实层面上承认他们的问题。
      其中一些方法的基础可能包括澄清客户在每个点之后的理解,以放松的速度说话并避免假设。
      Steve表示:“根据您所在组织的政策,座席需要知道他们什么时候可以提请专家帮助,并且由管理层负责开发和指导处理弱势客户的方法。”
      经验丰富的座席也可能会小心翼翼地使用封闭式问题来关闭对话,而不是打开谈话并压倒客户。我们只需要确保客户确定他们所说的是和否。
      因此,处理来自令人困惑客户的电话的关键包括:
  • 识别易受攻击的客户特征
  • 使用基本技术,例如在每个点之后澄清理解
  • 仔细询问封闭式问题
  •   8、苛刻的客户
      这些客户有不切实际的期望,并要求一些你根本无法提供的东西,让你处于一种尴尬的“对峙”状态。
      同样,处理此类电话的第一步是确认。但不仅仅是承认他们想要什么,而是为什么他们想要它,以建立一定程度的融洽关系。
      然后,我们需要说实话,说出我们做不到的事情,但我们也应该让他们知道我们能为他们做些什么,并以尽可能好的方式构建。
      因此,通过使用积极的词汇提出现实的选择来强调积极性,使用“伟大”和“奇妙”等词语为对话注入能量。
      Steve补充说:“当客户要求的东西不现实时,你需要说的是:'我不能为你做那件事,但我能为你做的是......'。”
      “这意味着我们给客户留下了积极的东西并且使他们可以控制,所以客户有信心在那次电话之后会做出一些事情。”
      但如果他们继续要求不切实际的选择,请说明为什么你不能提供,不要只说“这是公司的政策。”客户讨厌这个!
      因此,处理来自要求苛刻的客户的电话的关键包括:
  • 承认他们想要的东西以及他们想要的原因
  • 使用正面词语构建您的首选选项
  • 突出显示他们可以获得他们正在寻找的东西的其他地方
  •   9、挑刺儿的客户
      无论您做什么,这些客户都永远不会满意。相反,他们会质疑你的每个决策,并采取激进的语气。
      作为座席,你的耐心真正地会在这里得到测试。毕竟,有些人永远不满足。如果这些客户赢了彩票,他们会抱怨这笔钱不够多。
      因此,我们需要在接听这些电话时再次意识到自己的情绪,确保我们保持耐心,礼貌并保持尊重的语气。
      在控制通话方向方面,Steve说:“指出贵公司所提供的产品的好处,并询问这是否有助于他们。关键是要试着找出他们想要的东西。”
      “有些人为什么选择这种方式有很多不同的原因--它可能是慢性的,习惯性的或情绪化的。如果我们认为它是情绪化的,我们可能会通过谈话技巧来转变客户,而不是对消极因素做出反应并表现出同情心。”
      虽然很难,但您作为座席的角色是专业和友好,并看看您是否能赢得客户。
      只要记住最好的客户,并考虑他们可能会对其他事情感到不安,因此可能仍有机会赢得他们。
      因此,处理来自挑刺儿客户的电话的关键包括:
  • 耐心并保持尊重的语气
  • 积极促进产品的好处
  • 识别出客户的主要“爱博体育赞助巴塞动机”,寻找机会赢得他们
  •   共同之处
      处理挑战客户的电话是座席真正有价值的地方。从上面九种具有挑战性的客户列表中,我们注意到处理不同具有挑战性的客户类型的一些共同之处。
      因此,在本文即将结束之前,我们只想强调一些处理具有挑战性的客户的常用工具,如果使用得当,将导致更多成功的联络中心对话。
  • 使用主动聆听获取所有必要信息
  • 承认客户的感受和表现出同理心
  • 管理自己的情绪和语调
  • 在适当的情况下采用不同的提问技巧
  • 识别出客户的主要“爱博体育赞助巴塞动机”
  •   祝好运!
      声明:版权所有 非合作媒体谢绝转载
      原文网址:https://www.callcentrehelper.com/handle-contacts-challenging-customers-145063.htm
     
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