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    思必驰:理解与表达,对话智能中的沟通艺术

    2019-09-11 11:12:43   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


      将人、事、物关联的AI,其沟通力决定了工作效率,理解与表达正成为AI的重要驱动力。
      9月7日,由CSDN技术社区举办的“自然语言处理技术专题”论坛在京举行,汇聚了数位顶尖开发者,共同分享技术如何驱动应用。思必驰副总裁、北京研发院院长初敏受邀参加,并以“对话智能中的技术和实践艺术”为主题进行了分享。
      越来越多的企业引入人工智能来提升企业与用户、员工间的沟通效率,而沟通是一个“理解与表达”的过程,它作为人类社会中最重要的能力,是人、事、AI三者之间沟通协作的基石,其背后往往能体现出思维的逻辑性、知识的储备力和表达的艺术性。
      “理解与表达”代表了人类的感性和理性的统一,更直接决定了“效率”的高低。而AI的沟通力,也就是“理解与表达”的能力格外重要,同理,思必驰AI语音也蕴含了与人类思维结构类同的实践与艺术之美。
      01 知识管理和问答
      在智能对话中,足够的知识和技能,是沟通的燃料,支撑整个“理解与表达”的过程。
      以AI语音机器人为例,其在对话过程中,需要调用相关知识库,为后续的对话问答提前做准备,对企业级用户而言,其自身的企业信息、业务信息、服务信息成了必备资源。此外,在思必驰DUI开放平台的技能商城,也可提供天气查询、交通订票、外卖购物、影音娱乐等技能,完成用户要求的任务。
      科学的知识管理和问答将大大提升服务效率,在这一过程中,思必驰也进行了充分的实践。
      知识管理和问答大致包括四个类型,分别是检索式问答(IRQA)、知识图谱问答(KBQA)、阅读理解(MRC)、生成式问答(GQA)四个方面。
      检索式问答,在问题索引库和同义词库中,基于深度学习模型,抓取关键词,进行语义相似度计算和排序,最终输出答案,从而优化知识盲区的用户体验。
      知识图谱问答,是一个基于巨大知识库进行严格推理的过程,将知识之间建立起联系,从而快速、精准的找到问题的答案,并可发散于其他相关知识点。由于企业定制的知识库,可实现企业内部的信息共享共用,实现信息统一出口,一站式查询操作等。
      机器阅读理解,让机器能够理解人类提出的问题,从检索答案的段落中筛选剔除无关信息,准确的提供问题答案。
      生成式问答,机器人抓取问题关键词,通过推理、聚合、同步上下文中的信息,生成出具有相关性的开放域问答。
      02 对话设计和效果调优
      对话的场景化应用更凸显了其实用价值。思必驰基于使用场景,根据业务需求画出多轮对话流程图,推敲业务意图和相关变量,构建虚拟角色画像,进行话术设计,做到高效对话和任务处理,让智能对话更加流畅,任务解决更加高效。
      对话设计直接关系到用户体验的好坏,简洁的对话轮数、简明精准的话术、亲切温柔的语气等能让智能对话更加文明和有人情味。此外,思必驰启发式对话可以根据当前话题,引导用户思维进行持续沟通,做到有问有答、有答有问,仿真人类问答方式,形成表达的艺术。
      最后,初敏博士以客服机器人、文本机器人、多模态智能交互大屏、服务语音质检方案等合作案例进行了分享,并表示,更多合作应用也将陆续推出市场。
      未来,思必驰将深化企业全渠道信息交互服务方案,提升企服效率与交互体验。
    【免责声明】本文仅代表作者本人观点,与CTI论坛无关。CTI论坛对文中陈述、观点判断保持中立,不对所包含内容的准确性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保证。请读者仅作参考,并请自行承担全部责任。

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