您当前的位置是:  首页 > 技术 > 爱博体育赞助巴塞中心 > 文摘 >
  • 当前位置:首页 > 技术 > 爱博体育赞助巴塞中心 > 文摘 > 中通天鸿:客服中心数字化如何成为企业“掘金”的新武器?

    中通天鸿:客服中心数字化如何成为企业“掘金”的新武器?

    2019-11-01 09:39:56   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


      作为企业连接用户的窗口,客服中心直接影响企业客户体验,关系着企业口碑和商业价值实现。特别是进入存量用户精细化运营阶段,客服中心的作用也更加重要。
      但客服中心长期被视作成本中心。之所以如此,是因为传统客服中心高度中心化,人员密集化、通信语音化,只能被动的解决客户问题,难以发挥出应有的价值。
      随着企服3.0时代的带来,数字化将成为激发客服中心价值的关键。ABC技术的落地应用,将帮助客服中心实现智能服务和智慧营销,助力企业降本增效,真正让客服中心成为企业的利润中心。
      云化升级为客服中心数字化奠定基础
      传统客服中心以系统自建为主,动辄上百万的建设成本,让很多企业望而却步。而且建设周期长、灵活性差,使得客服中心成为重资产。而且数据分布在爱博体育赞助巴塞中心、在线、CRM等不同的系统,割裂的数据如同被埋藏的“宝藏”,难以发挥应有的价值。
      随着云计算技术发展,云服务被越来越多的企业所接受。客服中心也开始了云化升级,从“系统自建”向“云化服务”转变。
      客服中心云化升级,大幅降低了企业使用门槛、运维要求和成本投入,让客服中心成为企业轻资产。
      不仅如此,云计算和云存储可以帮助企业实现电话、短信、IM等不同渠道沟通交互数据和客户数据统一记录存储,让数据的存储和留存变得更加安全、有价值。
      云化升级一方面降低了客服中心使用门槛和建设成本,另一方面保障了数据存储的统一性、安全性,为客服中心数字化奠定基础。
      数字化推动客服中心智能服务与智慧营销
      数字化是客服中心降本增效的关键,人工智能和大数据技术在客服中心的应用是客服中心数字化的开端,将推动客服向智能服务和智慧营销升级,助力客服中心从成本中心走向利润中心。
      1、智能服务助力企业实现低成本高效服务
      企业存在的价值是创造利润,客服中心作为企业的组成部分,也是为企业实现利润而服务的。客服中心创造利润最直接的方式是降低成本,提升效率。
      然而现实情况是大量基础重复工作占用绝大部分客服资源,造成客服中心成本高,服务效率难以提升,规模不经济。
      数字化是解决客服中心规模不经济的必经之路。以人工智能为代表的新技术的应用,可以帮助客服中心实现服务的智能化。客服机器人,可以代替大量重复和规范化的工作。将人工客服从低效重复的工作中释放出来,提升客户服务效率,降低服务成本。
      例如在客户回访的环节。我们比较常见的家电厂商在售后人员为客户完成家电安装后,都会通过电话回访的形式,核实是否真正完成安装,以及客户对产品和服务的评价。
      过去通过人工电话回访的方式,不仅效率低、成本高,而且难以保证回访的及时性。而有了客服机器人,就可以通过机器人自动完成回访任务。售后人员确认完成安装后,系统会自动给机器人发送指令拨打回访电话,机器人根据预设的回访内容完成电话回访。整个过程无需人工参与,而且及时回访能够保障客户电话接通率和反馈内容的真实性。不仅成本更低,而且效率更高。特别是对于类似双十一等购物高峰期,这种优势就更加明显。
      智能服务不是简单的替代重复工作,而是实现人机协作,辅助人工客服工作。不仅能让企业客服中心主动服务,而且能服务的恰到好处。在有效解决客户问题的同时,避免“过度”服务给客户带来的反感或压力。
      在这个过程中,人工客服可以更高效的工作,而且有更多的精力投入到更具挑战性的工作中,激发服务的价值,让客服中心不再规模不经济。
      2、智慧营销开启高效精准营销之路
      数字化对于客服中心而言,不仅是智能服务,还能够让客服中心主动出击,通过智慧营销提升营销效率,为企业创造效益。那么数字化是如何开启客服中心智慧营销之路?
      我们都知道客服中心汇聚了企业与用户交互的全流程数据,虽然云化升级让数据能够实现统一的记录和存储。但分散在不同系统的数据只是“沉睡宝藏”,无法给企业带来实际效益。
      客服中心的数字化让大数据能够发挥作用。通过大数据技术打通各环节的流通数据,让数据不再沉睡。
      例如过去与客户电话交互的录音只是作为客服中心质检的依据。而随着客服中心数字化,就可以通过人工智能技术将录音转化为文字,代替人工实现智能质检。同时,大数据可以对所有沟通数据进行清洗和深度挖掘,可以了解到客户对产品的反馈、关注点和潜在需求。
      一方面可以了解到客户对于产品的真实反馈,有针对性的进行产品优化和升级;另一方面,可以根据不同维度的数据,为客户打上标签,建立用户画像和营销模型。基于用户需求挖掘商机,实现精准营销,提升客户复购率。在不骚扰用户的情况下,提升企业的营销效率。
      随着企业服务进入3.0时代,通过人工智能和大数据技术的应用,推动客服中心数字化是大势所趋。数字化的发展将推动客服中心步入实现智能服务和智慧营销阶段,推动客服中心从成本中心走向利润中心。这不仅是客服中心的全新发展机遇,也将成为企业在下一个阶段在市场“掘金”,创造利润的新武器。
      想了解客服中心数字化方案,可以拨打400-668-333或点击链接申请http://wap.icsoc.net/register.html
    【免责声明】本文仅代表作者本人观点,与CTI论坛无关。CTI论坛对文中陈述、观点判断保持中立,不对所包含内容的准确性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保证。请读者仅作参考,并请自行承担全部责任。

    专题

    各大党政科技媒体争相报道亿联网络
    各大党政科技媒体...
    各大党政科技媒体争相报道亿联网络 [详细]
    小i智慧学堂
    小i智慧学堂
      小i智慧学堂是一个AI应用人才培养与发展平台,致力...[详细]
    北京InfoComm China 2019
    北京InfoComm Ch...
      一年一度专业视听和集成体验行业盛会北京InfoComm ...[详细]
    2019可信云大会在京召开
    2019可信云大会在...
      7月2日,由中国信息通信研究院主办、中国IDC圈协办...[详细]

    CTI论坛会员企业