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    科大讯飞许琳华:AI时代的客服体验重塑与行业生态构建

    2019-11-04 09:03:34   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


      由CTI论坛<http://www.ctiforum.com>主办的2019中国客户体验创新大会于10月17日在深圳益田威斯汀酒店盛大开幕。本次会议以“打造极致体验激发无限可能”为主题。科大讯飞股份有限公司生态合作总监许琳华应邀出席此次会议并发表题为《AI时代的客服体验重塑与行业生态构建》的主题演讲。科大讯飞生态合作总监许琳华表示,智能客服是AI赋能于传统行业较为成熟和成功的领域,过去几年对于企业侧起到了显着的降本增效作用。随着客户服务向客户契动的理念更新,以及技术的持续发展,智能化应用正在从客服等有限场景向互动、营销等更前端场景快速延伸。基于持续提升的认知智能底层能力,科大讯飞致力于重塑AI时代的客户体验,并将积极携手行业上下游伙伴共同实践,共促行业升级。

    图:科大讯飞股份有限公司生态合作总监许琳华
    演讲PPT下载,pdf格式
      许琳华:好的,非常感谢有这样的机会,非常感谢主办方的邀约,今天我能够代表科大讯飞的智能服务事业部在这里做一些行业探索的实践和分享。
      今天我看到在座有不少是行业的老专家,也有一些是熟面孔,是行业的老兵,其实在智能客服领域大家探索了很多年,今天我的介绍会分为两部分:一是科大讯飞本身在客服核心领域有哪些新的技术和进展的突破;二是案例和价值的分享。
      在开始之前,先跟大家分享两个里程碑:一是来自于认知智能领域非常受关注的热点,就是机器翻译。去年底,我们的机器翻译通过了全国的翻译专业资格水平考试(CATTI),这是由人社部和国家外文局在一起组织的,是国内最专业的翻译官考试,三级可以做翻译了,二级就可以重要场合做翻译,一级是国家翻译官的水平,是需要通过人工专家的评审来做的。在国家外文局和公证机关的公证和监督下,机器提前进入考场封存,在完全断网的情况下,考得了二级交传口译的证书,可以说机器翻译取得了非常喜人的技术进步,我这里有一个单机设备给大家演示一下。
      “校长一再强调,胸前除了校徽别别别的”,我们的翻译机是网红产品,经常受到了网友花样的调侃。现在翻译机除了英文还有能翻译59种语言,在日常通用领域的交通当中,已经可以把这种国际的语言交流作为一种普遍的工具,老人和孩子都可以用,不需要再付出很高的学习成本和时间成本。
      第二个里程碑就是来自于认知智能里面非常重要的核心,就是机器的阅读理解。去年参加了天津承办的世界人工智能大会,当时来自MIT、谷歌和微软的专家都在说,未来谁在全球率先突破自然语言理解的门槛,谁就会是全球人工智能产业的领导者。我在这里介绍一下取代图灵测试的考试,就是著名的国际比赛,它是斯坦福大学牵头的英文语言理解,10万篇英文文章,人看了之后提出问题,机器看了文章之后回答问题。在这个里面,看到全球顶尖的语义公司进行了参赛,如果关注微软的官网就发现在开放的榜单里面,微软会实时公布在这个比赛当中获得的第一名还是第二名的榜单更新。
      去年,微软和谷歌都一度即将要超越人类考试的水平,在今年3月,科大讯飞在全球首次超过了人类考试的水平,而这个是英文的自然语言理解,而且是由中国人创下的。
      刚才是两个里程碑,近几年来,国家在AI方面投入了非常多的资源,在Q1的中央工作会议当中,政府要求加强新型的技术设计建设,包括5G、人工智能、物联网等等,在这么多投入和这么多人关注下,我们看到行业里面有哪些新的创新和应用?请大家跟我一起来看一段视频。
      (视频播放)
      许琳华:这是我们去年5月份的时候,用特朗普的两段演讲的视频,提取了他的声音要素做的合成音库。本来是自娱自乐的玩笑,但是今天特殊的国际背景下,看起来还是比较意味深长的。
      科大讯飞在语音合成的技术上,在国际最著名的英文合成比赛中,我们已经连续14年参加,并且连续14年是蝉联冠军,各项综合指标是遥遥领先的。而正是因为技术上的进步,我们在今年两会上,首次推出多语种的虚拟主播。
      (视频播放)
      许琳华:这是在今年两会期间跟中央电视台合作的多语种的虚拟主播,小琴(音)本来是科大讯飞的员工,硕士毕业,英语6级的水平,肯定不会说这么多语言,但是通过AI技术可以让她说十几种语言。而且虚拟主播技术在逐渐兴起的视频客服领域,我们预测会有非常大的市场。
      在未来AI产业的浪潮里,从移动互联到万物互联的发展,最好的交互方式就是语音了。在互联网的时代,语音要克服大量的噪音和方言,语音技术是不是能支撑万物互联的入口呢?在这里介绍一下2018年9月份揭晓的国际最权威的英文语音大赛CHIME-5,它是两年一次,上次在谷歌举办,这一次微软主办,我们看到国际上AI赛事都是美国来进行牵头和主办的。在这里面有4个场景,科大讯飞拿到了4个场景的全球第一,我们来听一下其中一个场景,请工作人员播放一下。
      (视频播放)
      许琳华:其实就是在这种比较嘈杂的背景下,通过我们自研的降噪的芯片、声源定位和声源技术,能做到几乎接近于人耳的效应。
      人工智能的性能持续提升靠三个方面的技术积累:算法、技术和深度学习平台。2012年,科大讯飞发布了语音技术以来,每年升级,同时还覆盖不同行业和不同方言的语音汇聚上来,截止到2018年,在公有云上,科大讯飞语音识别超过了97-98%的水平。我们来看一个讯飞输入法的实验案例。
      (视频播放)
      许琳华:我相信在座有一些下载讯飞输入法,它能实现中文到英文之间不需要手段切换,随意说,转写准确的技术。这个准确率已经超过了人类速记员的水平现在说话的语速,基本上一分钟400字的情况,一个训练有素的速记员已经没有办法完全准确地去记录下来了,即便记录下来之后很可能不会实时的出稿,因为速记员用特殊的代码做速记,我们觉得语音识别技术最新取代是速记员等等的行业。
      凭借持续的源头创新和技术领导力,我们也非常荣幸成为了北京2022年冬奥会语音识别和机器翻译上的独家合作厂商。
      刚刚介绍了技术上的进展,回到企业服务的场景里,在智能客服领域,AI技术被寄予了过高的期待。我有一个数据,2018年5月份,兴起了69家这样的公司,累计融资39亿人民币。原因是爱博体育赞助巴塞中心是天然的劳动密集型的企业,而AI替代爱博体育赞助巴塞中心99%的客服人员,所以它是典型的AI练兵场。怎么衡量AI创造的价值?很多人说会取代了多少客服、取代了多少人工和人力成本。但是,我们认为在不同的行业服务领域里,由于缺乏行业知识的沉淀,可能说在很长的时间,取代人工是不大现实的。很长一段时间里,都有可能是以人机耦合的形式来为企业提供智能化的服务。
      其实科大讯飞在智能客服领域深耕了很多年,在不同的行业,金融、政府、运营商都有比较好的典型案例。****是一个全牌照金融机构,业务非常的广泛,目前两款产品涵盖了包括证券、产险、银行、信用卡、一账通等等11个大类,总计2730个子业务范围。包括****是金融机构里最早应用智能助手的,在**寿险客服大概是4万坐席,现在覆盖1.8万个左右。这个张图是实时坐席助手的界面,它能根据客户的提问,实时地推送一些冷门的知识和常用的话术。
      新保险有新契约回访,大概有13项要求,以前都是由客服打电话去人工的跟客户一项项核实,现在系统会自动识别需要完成哪几项。上线之后,在****内部好评率还是不错的,我们到明年的Q1会把剩下的2万多坐席以不同的方式实现覆盖,实现助手全面的上线。
      **的业务节点非常多,但是我们可以用合并业务节点、定义语音框架来聚焦高频业务,但是政务领域会发现做的合肥市12345项目,它会覆盖市政府热点5000多项,这个量非常大,而且是没有高频的问题,老百姓打电话过来都是非常偶发性的问题,而且很多是讲故事的长对话。在这里面,我们运用科大讯飞的语义技术,对于有疑问的人机对话技术歧异取得了一定成果,但是规模性取代人工还有很长的路要走。在大金融、大政务等场景,智能语音的表现还是不错的,我们来看一个案例。
      (视频播放)
      许琳华:好的。这个是我们跟海底捞的合资公司做的产品,现在已经在海底捞的很多门店开始上岗工作了,大家订餐的时候可以试着打电话尝试一下。
      另外一个是外呼提醒和外呼催收,我有一段**银行的案例,麻烦帮我播放一下。
      (视频播放)
      许琳华:这个是**银行专门打造的语音系统之外的催收机器人,大家听到这个声音也是比较的连贯和自然。在这里面因为**非常注重催收的效果,这是M1阶段的催收,后面M2和M3难度大一些,可能不太适合机器人。这里面有一些内容是知识库里面的,有一些是智能处理的,因为是同一个语音发出来的,所以就会比较连贯。
      这个案例是在****保险寿险的案例,其实外呼机器人在信用卡M1阶段的催收和回款过程当中,基于金融机构本身的数据,是它金融的业务,这是合法合规的。我们说外呼在这样的过程当中,这样的业务当中才会有新的生命力,才会真正创造价值,而不是给用户带来各种各样的烦恼和骚扰。在****就非常好,可以给用户节省大量的成本。
      在企业服务的运营领域里面,基于科大讯飞的混合图文识别技术,我们今年推出了“金融慧眼”的产品,针对不同的银行票据,不管制式还是非制式都能实现识别和录入,目前已经在****、****和海外的银行有了落地。来看一段视频。
      (视频播放)
      许琳华:好的。这个是****银行拍摄的宣传片,因为我们跟****银行携手做了新一代客服系统,就是运用到科大讯飞多项技术,这里面也有包括其他非常好的合作伙伴来共同合作的,相信大家从这个宣传片当中能感受到银行提供给客户有温度的服务是怎么样的。
      还有一些延伸的应用,比如说****银行的APP里面的语音导航的模块,它能把藏得很深的菜单实现扁平化,包括线下网点延伸,我们跟****金融等金融机构合作,他们提供硬件,我们提供软件,做了智能超柜。还有传统的双录做了智能的多模态的双录软硬件一体的系统。
      这张图是****银行实现线上线下数据打通,就客户的画像做全面的分析,在信用卡分析营销的环节能提供1.7%的成功营销率,从而带来巨大的营销利润。
      其实刚刚看了很多的案例和应用,看到智能客服领域是有海量的机会,也是现在为什么看起来比较窄的领域里有这么多玩家,大家都在做这样的工作。智能客服产业看起来是蓬勃兴起的,友商也特别多,我们作为前端人员看到了比较过度的竞争,比如说看到有3000万预算的项目,有的友商是不到300万冲击价就拿下来了;也看到为了抢占一个客户案例,会有过度盲目的承诺客户,这样都是能满足的。这样下来,业务线往往会被定制化的工作挟制,一个公司和一个企业原来只能并发10个项目,可能现在就要同时并发30个交付项目。其实是拖长了我们的验收周期,而且也是难以收到回款的,最终就会出现一些新兴的公司烧掉了大量投资人的钱,客户也付出了比较高昂的时间成本,第二年可能要重新招标,相信这一块大家都有一定的感受。
      为什么会出现这样的现象呢?这张图做了企业智能客服项目交互成本的分析,能看到一个项目从启动、交付、长期的运维和提升,它是持续投入的过程。在现阶段,它是强业务定制,边际成本非常高的项目,很难用工业化的方法来不断的复制它。科大讯飞在这里面有一定的经验,但是,更多的是教训。我们在智能客服行业上,如果说想要诉求比较高的利润,其实现在是比较难的。我相信我们难,在座的行业翘楚、行业老兵也会有比较深的认识。所以,我们呼吁以一个合作共赢的理念,构建健康的产业生态。
      科大讯飞现在是把能力、业务、集成、服务来做了模块的解耦,全面开放给合作伙伴,希望产业链上下游的企业能在自己的领域做深做强,能作出更高的行业壁垒,以更专业的分工,来给客户提供更好的服务,获得更高的溢价和回报。科大讯飞从去年开始就推出了企业服务生态赋能计划,携手合作伙伴打造了20个行业的典型案例,目前在税务、海关、物流、银行等几个行业都取得了比较好的进展。
      企业注册成为科大讯飞的合作伙伴,可以优先获得培训和技术支撑,也能共享品牌资源、市场资源和客户资源,我们期待和合作伙伴一起,能用更优质的方案、服务更健康的市场,获得可持续的回报,期待跟我们的合作伙伴一起用人工智能建设美好世界。谢谢。
     
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