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    联络中心的全渠道管理

    2019-07-12 09:42:43   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


      CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):全渠道联络管理可以为我做什么?Ultracomms营销助理Amy Booth解释说,无需行话,联络中心的全渠道管理确实可以帮到您。
      我正在为非营销人员写这篇文章,如果你是专家,请耐心。市场营销充满了行话,所以我认为对CTO和其他技术利益相关者进行全渠道联络管理是一个好主意。
      想想你自己在建筑物的入口大厅里问候你的客户。每个人都不同,不同的人喜欢使用哪个门也不同。大部分人选择主旋转门,而一些侧门和其他小门在完全不同的地方,还有后门。当人们通过不同的入口(渠道)到达你的办公室时,这就相当于你提供了一个多渠道的服务。
      当谈到他们如何选择与您联系时也是如此,但这将取决于他们为什么需要联系您,他们当时在哪里,他们在做什么以及他们的目的是什么。相当多的参数。
      全渠道联络管理使您不仅可以在当天选择的门口迎接每位客户,还可以监控他们选择的原因。收集有关此数据有助于确保满足他们的期望。最终提高客户满意度,同时提高生产力。
      在通信方面,人们通过电话和您设置的“门”或渠道与您联系,并为他们提供访问权限,例如:您的网站--使用网络聊天或填写表格--电子邮件,短信或社交消息。Ultracomms最近对1000名英国消费者如何联系品牌进行了研究,这些结果表明,根据他们的目的,他们选择了不同的渠道:
      通过全渠道管理,您可以收集数据以创建用户配置文件,了解每个客户如何与您联系,他们使用每个渠道的程度以及他们在该渠道中需要的内容。这使您能够为客户做出有关渠道和设计连接旅程的决策,而不是将其引入死胡同。
      最终,全渠道是客户选择的新客户服务范例,品牌需要有效服务。或者落在后面。Debenhams最近因为他们不愿意尽快改造他们的业务以应对网上购物对其临街商店的影响而处于危机边缘。越来越多的购物者和交易正在向线上和移动渠道迁移,客户对此抱有很高的期望。如果您有联络中心,了解他们想要什么以及在合适的时间做出响应会更容易!
      成功的标志
      如果您已经拥有全渠道联络管理,它对您有何帮助?您应该看到提高的客户满意度评级和首次联系解决率的改进。如果没有,则数据捕获,旅程定义和设计存在问题。您在每个渠道提供的资源是否合适?您是否能够根据需要配置客户旅程以无缝链接具有不同渠道的客户?是否所有组件都是自动化资源,例如在GDPR中的付款规定?
      当您操作涉及联络中心外部服务的全渠道环境时,很多事情会变得更加复杂。你想要的最后一件事就是设计一种个性化的体验,只是为了发现当客户的数据被盗时,事情变得非常个人化。
      那么为什么要这么麻烦呢?在全渠道联络管理实施后,行业统计数据显示投资回报率增加了150%。想的越多,回报越多!
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      原文网址:
      https://contact-centres.com/what-can-omnichannel-contact-management-do-for-me/
     
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