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专访Chatopera:推动企业客服进入“AI”时代

2019-07-25 15:46:51   作者:杨小梅   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  AI是智能化和自动化的重要引擎和驱动力,正在给各行各业注入新动能、新活力,当下企业自动化和智能化的场景很多,市场上万亿。企业聊天机器人应用解决方案提供商华夏春松(Chatopera)提供面向企业服务,开发者,聊天机器人运营商的智能化综合解决方案,用自然语言处理、语音识别、机器学习和大数据等人工智能技术赋能企业,创新人机协作服务方式,打造跨全行业、全渠道、多模态的智能客户服务中心,推动企业客服进入“AI”时代。
图:Chatopera创始人&CEO王海良
  采访嘉宾介绍:王海良,硕士,Chatopera创始人&CEO,微软人工智能最有价值专家。Chatopera是企业级聊天机器人应用解决方案提供商。2011年毕业于北邮,后加入IBM工作四年,先后工作于软件开发实验室和创新中心。从2016年开始工作于创业公司,三角兽AI算法工程师,呤呤英语AI产品负责人,负责智能对话系统研发。着作行业首本书籍《智能问答与深度学习》,有大量的开源项目。
  张凯,Chatopera联合创始人&CMO,山东大学本科,多年从事企业级软件开发与管理工作、参与企业聊天机器人搭建工作,充分掌握智能客服相关模块功能,了解国内外智能客服产品和业务流程。曾参在NEC中国、一呼医生、精硕集团等从事软件开发,项目管理,项目设计、开发和实施,具有很强的技术水平和行业经验。
图:Chatopera联合创始人&CMO张凯
  1、 CTI论坛:请先简要介绍下Chatopera,以及团队所专注的技术领域。
  王海良:Chatopera(北京华夏春松科技有限公司简称)是企业聊天机器人应用解决方案的提供商,以创新为主,专注于企业级聊天应用,集设计、开发、部署和运维一体的高科技企业。尤其擅长满足企业需求的多轮对话聊天机器人,提高企业的自动化和智能化,同时也面向聊天机器人开发商提供工具、培训和技术支持。
  目前团队主要专注在人工智能行业的,主要技术是利用自然语言处理,语音识别,知识图谱,图像识别等前沿技术,在智能客服、智能问答、安防行业、教育行业利用AI实现新型的在线直播做了大量的探索与实战。
  2、 CTI论坛:华夏春松是在2018年6月新成立的公司,作为技术型创业者,请介绍下成立华夏春松的初衷是什么?
  王海良:
  a) 做了多年的技术,想站在更高的维度挖掘自己的潜力;
  b) 通过多年对AI技术的学习、实战和积累,以及对未来AI趋势和应用前景的判断;
  c) 通过创业实现个人长远的梦想,过更好的生活。
  3、 CTI论坛:目前在市场上有很多智能客服产品,华夏春松是后来者,在AI细分领域华夏春松的机会在哪里?作为专注于人工智能的新兴力量,华夏春松的创新表现在哪些方面?
  张凯:趋势最重要,就生产使用,AI很多的技术还没有很好的在生产中使用,才刚开始;就像当年的Web和移动技术刚开始,挑战和机遇并存,谁也不能保证某一家企业或者产品可以一直发展下去。
  4、 CTI论坛:华夏春松的愿景是通过人工智能技术辅助业务人员实现智能对话服务,提升企业的智能化和自动化。公司是如何落实这项战略的?如何能让企业以低成本实现聊天机器人的解决方案?
  王海良:
  a) 工具:我们自己研发了开发聊天机器人的各种工具,比如桌面端的“多轮对话设计器”
  b) 资料:我们撰写适用于产品、研发、市场使用的各种文档、教程,帮助企业快速的了解聊天机器人。
  c) 生态:我们不定期的举办面向开发者、面向市场的线上线下活动,把我们最新的研究和产品交给企业,和他们面对面的交流,倾听来自一线最真实的需求和反馈。
  d) 培训:我们也提供为企业培训专门的机器人脚本撰写人员和AI训练师。
  5、 CTI论坛:到2019年,在客服岗位上,超过10%的招聘是面向撰写聊天机器人脚本的。请介绍下华夏春松成立后推出的代表性的应用产品。
  张凯:
  a) 智能问答引擎
  b) 问答机器人生产工具
  c) 问答机器人管理SaaS平台
  d) 春松客服
  e) 智能问答桌面小助手
  6、 CTI论坛:在传统的智能客服中,机器人客服主要基于知识库问答。这种情况下体验并不让人满意。王总负责智能对话系统研发,如何让人与计算机的对话像人与人一样自然?请介绍智能问答系统的核心技术和发展趋势。
  王海良:
  a) 核心技术
  • 自然语言处理:基于深度学习的依存关系分析,命名实体提取和分类。
  • 搜索引擎:基于倒排索引的回答候选召回以及基于深度学习的排名技术。
  • 近义词分析:通过挖掘大规模语料,训练近义词词表,根据编辑距离等手段提升句子、词汇的相似度。
  • 通过自然语言处理匹配模版规则,并集成动态脚本函数做定制化开发。
  •   b) 发展趋势
      企业聊天机器人市场:2020年,至少500亿。聊天机器人可以应用于多个场景,多领域,比如全渠道客服,导购,教育培训,属于”大众市场“(Mass Market)。
      以智能客服为例,据鲸准研究院《2018中国智能客服行业研究报告》显示,中国客服市场的整体规模约为4000亿人民币,大概有200~300亿规模留给了智能客服公司。
      除了取代部分人工的客服机器人,随着智能设备、物联网的普及,各种设备也将成为企业服务客户的入口和新兴场景,智能客服公司、尤其是AI公司有机会在千亿智能设备交互市场中分得200-300亿规模。
      此外,AI对企业服务市场的变革并不仅限于客服场景,以企业和用户沟通为桥梁和入口,智能客服公司可以延伸到营销、销售等重要的企业服务外部场景,从交互方式、流程优化、数据分析等角度推动企业外部服务的全面智能化,从而释放100-200亿的原有营销、销售等市场规模。
      7、 CTI论坛:Chatopera专注于企业级聊天应用,尤其满足企业业务流程的多轮对话服务。什么样的任务适合通过聊天机器人完成?任务驱动的多轮对话该如何实现?
      张凯:
      a) 什么样的任务适合通过聊天机器人完成?
        i. 有明确的任务目标
        ii.有固定的话术/逻辑
      b) 任务驱动的多轮对话该如何实现?
        i.以明确的任务为主线
        ii.配置多个辅助线路
      8、 CTI论坛:华夏春松是从智能客服切入,目标是企业级聊天机器人平台,公司后续的业务发展如何布局的?
      王海良:对,我们目标的梦想始终是企业级聊天机器人平台,我们前期是做好企业聊天机器人产品,赢得很多的市场和客户,后期打造平台和生态,让每个企业通过我们的平台轻松的拥有和制作适合自己的聊天机器人。只要企业或者聊天机器人开着愿意,完全可以把自己的机器人发布在我们的社区,让更多的人来使用,也可以有客观的盈利。
      9、 CTI论坛:Chatopera将春松客服开源,让客户和社区获得更大权力使用产品和定制化产品,请介绍下在开源领域取得了哪些成果?
      王海良:
      a) 认识了更多的朋友。
      b) 获取了更多企业和市场最新的反馈。
      c) 更多的企业更加主动的联系我们,讨论产品、做定制开发。
      d) 更有动力做好产品的迭代。
      CTI论坛:感谢王总和张总的分享,企业对话应用有着更广大的空间,希望Chatopera通过人工智能技术辅助业务人员实现智能对话服务,提升企业的智能化和自动化。

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