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    智慧联络中心是下一代数据管理、知识运营、价值创造的中心

    2019-09-11 14:42:01   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


      9月3日,数禾科技CTO马霖受邀参加Avaya2019上海峰会,以《智慧联络中心的变革之路》为题发表演讲,他表示随着业务职能和技术发展的变革,联络中心已进入智能化阶段,将成为一个集数据管理、知识运营、价值创造为一体的智慧联络中心。
      联络中心是支撑核心业务的基石
      马霖指出,大部分优秀企业仅靠在产品、运营或客户关系中某一个维度的突出优势,便赢得了市场和口碑,只有少数的企业才能做到三点都覆盖。典型的,如以优质产品而一骑绝尘的苹果,以高效运营在产品同质化下突围的携程,以重视客户关系而赢得口碑的招商银行。
      而联络中心帮助企业在产品、运营和客户服务这三个维度上确立竞争优势时,是非常重要的载体。对于提供智能金融服务的企业来说,纯线上模式为开展业务提供了极大的便利,但在获取用户信任方面却表现出不足,毕竟大部分人都信奉“眼见为实”。联络中心作为这类企业触达用户的核心渠道,通过其体现出来的服务能力和服务质量,对提升用户满意度,为品牌赢得口碑有重要作用。
      多媒体、智能化是联络中心的发展方向
      数禾科技CTO马霖在零售金融系统的运营和管理方面有数十年的实战经验,见证了联络中心变革的各个阶段,他认为多媒体、智能化是联络中心下一个阶段的主要特征。
      从业务职能变革来看,联络中心经历了单一的热线电话模式,自动化爱博体育赞助巴塞中心模式,目前已发展成为多媒体联络中心,可通过除电话之外的APP、网页、短信等多媒体,全渠道精准地触达用户,持续与用户保持连接和交互。
      从技术发展变革来看,联络中心将跨过信息化和自动化阶段,进入智能化阶段。目前,传统的联络中心仍处于自动化阶段,通过习得了专家策略的机器人提供服务,而打造智能化的联络中心是未来的方向。
      马霖认为数字化是智能化的一大特征。区别于传统信息化以人为主,以系统为辅;数字化转型阶段会以系统为主,人只是其中一个参与环节。站在更宏观的角度,数字化转型是对整体业务流程、业务系统、数据体系的再造,意味着打破信息壁垒,打破数据烟囱,打破信息孤岛,对促进业务协同创新,意义重大。
      数禾科技联络中心的AI化探索
      在前不久举办的数禾科技四周年司庆大会上,马霖就“AI数禾”战略在技术落地方面提出的“TechForAI”中,就包含智能联络中心承载的智能客服、智能营销、智能催收等模块,并描绘了各个环节的解决方案蓝图。
      第一,在取得合法授权的基础上,将各个渠道、各种媒介沉淀的大量信息,包括丰富的文本、音频、数据等,形成联络中心的数据资产库,成为整体业务的数据管理中心之一。
      第二,运用语音分析、知识图谱、机器学习等技术,对数据进行深入分析挖掘,形成用户情绪识别、行为目的识别等结构化模型,辅助业务人员预测用户意图,进行智慧决策,不仅让用户体会到“很懂我”,同时提高工作人员作业效率。
      第三、在客户生命周期中,根据获取、激活、留存、变现、推荐(AARRR)原生业务环节的需要,来搭配组合调用联络中心资源。如在用户获取阶段,在梳理客户提交的意向信息之后,联络中心通过消息、短信、电话等方式,与用户连接,交互,为用户答疑解惑,满足用户需求,同时也意味着创造业务价值。
      最后,马霖指出,随着人工智能理论和技术的长足发展,联络中心的智能化程度将不断提高,不仅在产品、运营等业务层面为企业降本增效,也会改善员工体验和管理体验,更重要的是持续改善客户体验,为品牌赢得用户的口碑。
     
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