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    预测外呼科普——什么是预测外呼

    2019-12-02 09:20:57   作者:王海浩   来源:“UTRY北研” 微信公众号   评论:0  点击:


      外呼是爱博体育赞助巴塞中心行业的重点应用领域,场景覆盖信息通知、客户回访、问卷调查到主动营销、材料审核等,是构成客户服务、客户营销、客户交互等闭环流程的重要环节。预测外呼作为外呼技术中的终极武器,究竟有哪些秘密呢?
      爱博体育赞助巴塞中心作为承载大爱博体育赞助巴塞量业务的作业中心,外呼是爱博体育赞助巴塞中心的重点应用。
      我们每一天都会接到各种外呼电话,推销、邀约、回访等等,那他们是怎么打出来的呢?绝大部分外呼电话都是由爱博体育赞助巴塞中心拨打出来的,接通后与您通话的,有的是机器人,有的是真人座席……这些早已不是新鲜事了!
      零星或少量外呼任务,在爱博体育赞助巴塞中心中,采用个体座席自主工作方式,分为两种:人工按键方式、拨号系统方式。人工按键方式即直接在话机上进行拨号,手工记录拨号结果。拨号系统方式即在系统中预览客户信息后点击拨号按钮,在系统中填写外呼结果。
      大批量外呼任务,在爱博体育赞助巴塞中心中,就必须采用拨号系统作业方式,由拨号系统执行外呼客户的动作,接通后转到空闲的机器人、人工坐席,由机器人、人工座席完成电话沟通并保存外呼结果。
      拨号系统是爱博体育赞助巴塞中心外呼的中枢核心模块。一方面自动爱博体育赞助巴塞客户,获取客户应答,建立外部通话链路;一方面将接通的电话分配转接到机器人或人工,建立内部通话链路;拨号系统最后将外部通话链路与内部通话链路接通,建立客户、机器人或人工之间的真正通话。
      在爱博体育赞助巴塞中心中,拨号系统的主要功能是高效利用系统资源、人力资源,以最低的成本完成最高的外呼作业量,同时保证接通电话客户与座席空闲资源一一对应,避免客户负面体验。各种外呼技术,最终目的莫非如此。
  • 系统资源:基础电信资源(号码、线路)、外呼平台、语音资源
  • 人力资源:机器人或人工座席的高效利用
  • 工作效率:拨打尽可能多的有效接通电话
  • 客户体验:骚扰率(客户接通后如无人工对应,即构成电话骚扰)
  • 成熟的外呼技术及系统都是围绕这四个要素来设计。
  • 目前市面上的外呼技术主要有自动外呼、渐进外呼、精准外呼、预测外呼等几种。
  •   自动外呼
      系统自动发起批量外拨,同时拨出多个号码,客户应答后,系统将话路转到空闲座席,座席电话振铃,座席应答后,客户、座席双方通话。
      优点:系统自动拨号,无需人工
      缺点:外呼接通数量、座席空闲数量双盲匹配,工作效率低。当接通数量大于空闲座席数量时,客户需听等待音乐,体验不佳;当接通数量小于空闲座席数量时,座席工作不饱和。
      渐进外呼
      系统根据人为(经验)设定,以一个恒定速率(或签入坐席的固定倍数)进行外拨,由于外拨的速率略大于坐席接听的速度,因此这种外呼方式可提前将一些用户没有接听的电话过滤出去,使得坐席一旦空闲,很快就能有确实打通的客户电话接入,从而减少坐席等电话的时间。
      优点:自动外呼进阶版,有效提高外呼工作效率
      缺点:由人工靠经验判断调整外呼速率,使外呼接通数量、座席空闲数量模糊匹配,工作效率依然不高,且需依赖人工经验及时调整。
      精准外呼
      座席在空闲的时候,系统自动为座席外呼一个电话,客户应答后,座席电话振铃,座席应答后通话的外呼方式。
      优点:自动外呼微控版,精准控制外呼节奏,客户无需等待,客户体验最佳。
      缺点:座席需要等待客户应答(听取回铃音或彩礼),大部分工作时间被无效占用。
      预测外呼
      预测外呼是由系统监控所有座席的实时状态,通过算法预测几分钟后将会有多少座席将要空闲,动态批量的多外呼一些号码,并且快速自动判断被叫客户的状态,判断是否是真实接听,放弃无效接听(自动语音提示如“已关机”、“通话中”),遇到真实接听再转给座席组接通的外呼方式。
      预测外呼方式可以由系统代替人工座席不必要的拨号、判断状态的等待时间,最大限度的提高座席的外呼有效时间,达到提高外呼效率和生产力。它即不同于预览式手工外呼,也不同于自动外呼和精准外呼。
      优点:实时监控及预测座席资源、实时监控及预测外呼接通情况,动态调整外呼频率,使外呼接通无限接近空闲座席数量。未通通话自动过滤及识别;座席资源最大化(无需等待系统拨号及振铃音);客户接通即有空闲座席对应,客户体验较好。
      缺点:无。但受预测算法准确性、接通率波动性等因素影响。
    【免责声明】本文仅代表作者本人观点,与CTI论坛无关。CTI论坛对文中陈述、观点判断保持中立,不对所包含内容的准确性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保证。请读者仅作参考,并请自行承担全部责任。

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