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    由AI驱动:三星推出Collective Memory客户支持服务

    2019-11-07 11:20:11   作者:Double科技   来源:百家号   评论:0  点击:


      三星正在借助人工智能和其所称的“Collective Memory”来改善荷兰的客户服务。Collective Memory是一个由AI驱动的客户支持解决方案,可以利用机器学习来提供更快更好的客户帮助。 
      Collective Memory是由三星与Teleperformance和Building Blocks共同开发的。三星电子比荷卢经济联盟客户服务总监Daanvander Mijden表示,该系统已经到位,“确保消费者不必不必要地等待”。它可以通过机器学习进行调整,并根据先前的响应以及与其他员工和客户的互动来改善答案。
      Collective Memory需要人工智能与人的共同努力
      与几乎任何其他AI和机器学习算法一样,Collective Memory基于先前的交互进行预测,其功能势必会及时提高。但是该系统无法独立于三星员工单独运行。Collective Memory并不能取代人工客户服务代表,它只是旨在简化服务流程并帮助员工为客户提供最佳解决方案。
      Collective Memory旨在预测问题并向客户服务员工提供正确的方案,然后员工可以决定拒绝或修改答案或将其传递给客户。如果员工拒绝或修改Collective Memory提供的第一个解决方案,系统将分析该选择并继续学习和改进。
      换句话说,当消费者致电给客户支持时,Collective Memory不仅仅是一个在线等待的机器人。这是一个结合人工智能与人两者的优点来提供快速、准确的客户支持。
      三星已经测试了Collective Memory,反馈很好,三星声称已获得10%的效率提升,这还仅仅是开始。员工提供的机器学习算法将继续及时改善Collective Memory,从而带来更高的效率提升。该系统正在荷兰启动,如果从长期来看被证明是成功的,那么它很可能也会在其他市场上实施。
    【免责声明】本文仅代表作者本人观点,与CTI论坛无关。CTI论坛对文中陈述、观点判断保持中立,不对所包含内容的准确性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保证。请读者仅作参考,并请自行承担全部责任。

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